Aftalevilkår ugyldigt, da det fratog forbrugerne retten til at skrive negative anmeldelser

På baggrund af en virksomheds anmodning om en forhåndsbesked blev Forbrugerombudsmanden opmærksom på, at virksomheden havde indført en tavshedsklausul i sine handels- og lejebetingelser, der bl.a. fratog forbrugerne retten til at skrive negative anmeldelser om virksomheden på fx Trustpilot.

Da tavshedsklausulen allerede var taget i brug, afviste Forbrugerombudsmanden at tage stilling til tavshedsklausulen i form af en forhåndsbesked. Det er en betingelse for at få en forhåndsbesked, at der er tale om et endnu ikke iværksat tiltag. I stedet sendte Forbrugerombudsmanden et høringsbrev til virksomheden.

Virksomheden oplyste, at baggrunden for tavshedsklausulen var at imødegå trusler fra kunder om negativ omtale, hvis ikke virksomheden indvilgede i at give en rabat til kunden eller ikke indvilgede i at opgive et krav mod kunden, som var opstået som følge af kundens skader på det lejede udstyr.

Det var virksomhedens opfattelse, at tavshedsklausulen måtte anses for acceptabel, når den udelukkende var tiltænkt anvendt i de tilfælde, hvor en kunde rent faktisk havde overtrådt en lovbestemmelse, fx når forbrugeren forsøgte at afpresse sig til et økonomisk gode.

Det var Forbrugerombudsmandens vurdering, at virksomhedens tavshedsklausul fratog forbrugerne retten til frit at kunne ytre sig om deres utilfredshed med virksomheden og skrive negative anmeldelser på fx Trustpilot. Forbrugerombudsmanden bemærkede, at forbrugerne naturligvis ikke har ret til at skrive oplysninger om virksomheder, som ikke er korrekte, men virksomheder kan imødegå dette på anden måde end ved brug af tavshedsklausuler. Dertil kommer, at virksomheder altid må tåle forbrugernes udsagn om subjektive forhold, fx om de er tilfredse med købet eller har oplevet god eller dårlig betjening.

Klausulen havde således til formål at skabe tavshed om visse tvister. Desuden ville langt de fleste forbrugere ikke kunne overskue konsekvenserne af tavshedsklausulen, der indeholder en række vurderinger af juridisk karakter, som det kræver særlige forudsætninger at forstå rækkevidden af. Dermed kunne klausulen få forbrugerne til generelt at undlade at ytre sig om virksomheden på fx Trustpilot.

Klausulen medførte således, at forbrugerne kom til at stå i en underlegen situation i forhold til virksomheden, hvilket indebar en markant asymmetri i forholdet mellem forbrugeren og virksomheden.

Det vil være stridende mod hæderlig forretningsskik, hvis en virksomhed gør aftalevilkår gældende over for forbrugerne, som bevirker en betydelig skævhed i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren. Det fremgår af aftalelovens § 38 c, stk. 1, jf. § 36, stk. 1, og sådanne urimelige vilkår skal tilsidesættes helt i medfør aftalelovens § 38 c, stk. 2.

Erhvervsdrivende skal også udvise god markedsføringsskik under hensyntagen til forbrugere, erhvervsdrivende og almene samfundsinteresser. Det fremgår af markedsføringslovens § 3, stk. 1. Ifølge lovbemærkningerne giver bestemmelsen Forbrugerombudsmanden mulighed for at foretage en løbende normdannelse og videreudvikling af retstilstanden, så den svarer til den gældende samfundsopfattelse af sund og rimelig erhvervsudøvelse.

Når Forbrugerombudsmanden vurderer, hvorvidt et forhold er i strid med god markedsføringsskik, skal det ifølge lovforarbejderne ske ud fra en konkret afvejning af hensynet til forbrugerne og de erhvervsdrivende - herunder hensynet til at sikre velfungerende markeder, samt hensynet til almene samfundsinteresser, sådan som de udvikler sig over tid. Hensynene er principielt sideordnede, og Forbrugerombudsmanden skal derfor foretage en konkret afvejning af hensynene på baggrund af de konkrete omstændigheder i den enkelte sag.

Heroverfor står hensynet til virksomhedernes ønske om at afværge skadevirkningerne af urimeligt kritiske anmeldelser, som kan skade virksomhedens omdømme og få negativ indvirkning på virksomhedens markedsandele.

Her lagde Forbrugerombudsmanden dog samtidig vægt på, at virksomhederne uden indførelse af en tavshedsklausul havde mulighed for at imødegå kritikken ved at skrive svar til de forbrugere, som havde skrevet anmeldelsen på fx Trustpilot. Derudover kan virksomhederne evt. gå rettens vej, hvis anmeldelserne er urigtige eller bede Trustpilot fjerne åbenbart urigtige anmeldelser. Endelig må enhver erhvervsdrivende virksomhed i et vist omfang tåle, at utilfredse kunder ytrer sig om deres opfattelse af en virksomhed. Uanset om virksomheden finder denne kritik berettiget eller ej. Det var derfor Forbrugerombudsmandens vurdering, at virksomhederne har mulighed for at afværge skadevirkningerne af urimeligt kritiske anmeldelser på langt mindre indgribende måder end ved at pålægge sine kunder en tavshedsklausul.

På baggrund af ovenstående var det Forbrugerombudsmandens opfattelse, at virksomhedens tavshedsklausul krænkede almene samfundshensyn i strid med god markedsføringsskik, jf. markedsføringslovens § 3, stk. 1, jf. stk. 3, fordi klausulen begrænsede forbrugerens muligheder for at ytre sig, muligheder for at reklamere over mangler og muligheder for at skrive anmeldelser på fx Trustpilot og bevirkede en markant asymmetri i forholdet mellem forbrugeren og virksomheden, jf. aftalelovens § 38 c, stk. 1, jf. § 36, stk. 1.

Forbrugerombudsmanden havde i en anden sag tidligere vurderet, at to tavshedsklausuler i et forlig indgået mellem en bank og en forbruger, var urimelige og i strid med hæderlig forretningsskik, fordi de fratog forbrugeren centrale rettigheder. En sagsomtale af den tidligere sag kan læses her: Tavshedsklausuler var urimelige og ugyldige (forbrugerombudsmanden.dk)