Rapport om handel og markedsføring på internettet

Bemærk: Nedenfor kan du finde sammenfatningen af Forbrugerombudsmandens rapport om e-handel og markedsføring på internettet fra 2000. Den fulde rapport kan fås ved henvendelse til Forbrugerombudsmanden.

SAMMENFATNING

I december 1998 udsendte de nordiske forbrugerombudsmænd deres fælles holdning til handel og markedsføring på Internettet og i tilsvarende kommunikationssystemer. Efter i december 1999 at have indskærpet over for erhvervslivet, at markedsføringsloven også skal overholdes på Internettet, iværksatte Forbrugerombudsmanden herefter i begyndelsen af dette år den undersøgelse, der ligger til grund for denne rapport.

Der er tale om en opfølgning på, om den fælles holdning og den øvrige forbrugerretlige lovgivning bliver overholdt, og formålet har således været at afdække eventuelle generelle problemer med erhvervsdrivendes overholdelse af gældende ret ved handel og markedsføring på Internettet - og på grundlag heraf vurdere, om der er behov for en særlig indsats på området.

For det andet har målet været at påvirke virksomhederne til at indrette sig i overensstemmelse med kravene i den fælles holdning og lovgivningen i øvrigt, hvor dette ikke i forvejen var tilfældet.

Der har været rettet henvendelse til i alt 22 danske virksomheder. Virksomhederne er valgt ud fra særlige kriterier, således at de dækker et repræsentativt udsnit af markedet. Der er foretaget en fuldstændig gennemgang af 18 virksomheders hjemmesider. For de resterende fire virksomheders vedkommende har henvendelserne alene haft en mere begrænset karakter. Virksomhedernes hjemmesider er blevet undersøgt for følgende:

• Identitetsoplysninger (f.eks. virksomhedens navn, etableringsform og fysiske adresse). Den fælles holdning, selskabslovgivningen og visse internationale regler opstiller alle nogle krav til, hvilke oplysninger en virksomhed bør give om sig selv i en så tydelig og klar form, at brugerne af virksomhedens hjemmeside har mulighed for at identificere virksomheden.

Undersøgelsen viste imidlertid, at kun to virksomheder opfyldte deres oplysningspligt på alle punkter, hvorimod de resterende 16 virksomheder manglede oplysninger om deres virksomhed på et eller flere punkter. Af disse 16 virksomheder skilte to virksomheder sig ud fra de andre ved kun at have angivet yderste sparsomme oplysninger (e-post adressen) om sig selv.

• Oplysningsforpligtelser (f.eks. varens totale pris og egenskaber, oplysninger om fortrydelsesretten og om reklamationsbehandlingen). Det påhviler virksomhederne bl.a. efter den fælles holdning, visse bestemmelser i markedsføringsloven og forbrugeraftaleloven at sørge for, at forbrugerne får sådanne oplysninger.

Gennemgangen af de 18 virksomheders hjemmesider viste, at alle virksomhederne kun på ét punkt levede op til kravene (varernes totale pris), hvorimod der for så vidt angik de andre krav var en del virksomheder, som enten ikke gav oplysningerne (fortrydelsesretten, herunder hvordan den udnyttes, reklamationsbehandlingen og virksomhedens salgs- og leveringsbetingelser), som gav mangelfulde oplysninger (varernes vigtigste egenskaber) eller som gav ukorrekte oplysninger (garantioplysninger).

• Erhvervsdrivendes registrering og behandling af oplysninger. Internettet har påkaldt sig særlig opmærksomhed med hensyn til virksomheders registrering og behandling af oplysninger. Erhvervsdrivende, der opererer på Internettet, skal til enhver tid overholde databehandlingslovgivningen, men der har også vist sig et markedsføringsmæssigt behov for at fastsætte visse principper. Der er således i den fælles holdning opstillet en række krav til de erhvervsdrivendes registreringspolitik, således at forbrugerne, når de færdes på hjemmesiderne, altid kan finde tydelige oplysninger om virksomhedens registreringspolitik.

Gennemgangen af de 18 virksomheders hjemmesider viste imidlertid, at der var 8 virksomheder, som slet ikke gav oplysninger om deres registreringspolitik. De resterende 10 virksomheder gav kun i et vist omfang oplysninger herom.

• Aftaleindgåelsen (f.eks. krav om adskilt aftalefunktion, vare- og prisoversigt, oplysninger om fortrydelsesretten forud for køb, ordrebekræftelse). Det er vigtigt, at forbrugerne i den konkrete aftalesituation får f.eks. en vare- og prisoversigt samt en ordrebekræftelse, ligesom det er vigtigt, at der stilles en række krav til selve aftaleindgåelsesproceduren. Både den fælles holdning og andre forbrugerbeskyttende regler, som forbrugeraftaleloven, stiller nogle krav til de erhvervsdrivende på dette punkt.

Igen viste undersøgelsen, at virksomhederne kun på visse punkter opfyldte de stillede krav (såsom med hensyn til at adskille aftalefunktionen fra resten af hjemmesiden, at få en vareoversigt inden køb og at få mulighed for at udskrive/gemme informationer). Visse virksomheder gav ikke tilstrækkelige oplysninger (priserne for de købte varer), eller gav slet ingen oplysninger (betaling for eventuel returfragt, fortrydelsesretten, salgs- og leveringsbetingelser og ordrebekræftelse).

• Prøvekøbet (leveringen, betalingen, oplysningsforpligtelser ved leveringen, returneringen). I forbindelse med undersøgelsen blev der foretaget prøvekøb fra hver af de 18 virksomheders hjemmesider. Ved køb over Internettet er virksomhederne efter den fælles holdning samt forbrugeraftaleloven forpligtet til at give visse oplysninger om bl.a. fortrydelsesretten.

Undersøgelsen viste imidlertid, at der alene var én virksomhed, som opfyldte sin oplysningsforpligtelse i henhold til lovgivningen. Undersøgelsen viste endvidere, at alle varer blev leveret inden for den lovede leveringsfrist, og at betalingen for varerne i alle tilfælde undtagen et først skete ved leveringen eller i forbindelse med varens afsendelse. Når det kom til tilbagebetalingen var virksomhederne imidlertid alt for langsommelige, idet kun én virksomhed formåede at opfylde den lovbestemte pligt til inden for få dage efter forbrugerens returnering af varen at tilbagebetale pengene.

• Urimelige og ulovlige aftalevilkår. Under gennemgangen af de enkelte hjemmesider blev der i virksomhedernes salgs- og leveringsbetingelser fundet et stort antal aftalevilkår, der strider mod gældende forbrugerbeskyttelsesregler. Regler, der ikke kan fraviges til skade for forbrugerne. Der var således vilkår, som var ulovlige i relation til fortrydelsesretten (f.eks. "købesummen betales ikke tilbage", "8 dages returret/fortrydelsesret"), vilkår, der var ulovlige i relation til reklamationsbehandlingen (f.eks. "krav om reklamation inden 8 dage", "ombytning med varer af tilfredsstillende kvalitet/med samme specifikationer), og vilkår, der i øvrigt var ulovlige (f.eks. "annullering af ordrer, der ikke er afsendt inden 96 timer", "fraskrivelse af ansvar for følgeskader"). 
• Øvrige konstaterede lovovertrædelser. I forbindelse med undersøgelsen blev der også fundet en række andre ulovlige forhold, som stred mod forskellige bestemmelser i markedsføringsloven. Der kunne bl.a. konstateres forkert anvendelse af prisoplysninger (vejledende udsalgspriser, særpris i forhold til normalpris), ulovlig ydelse af tilgift og rabatkuponer, en ulovlig præmiekonkurrence og en række forhold, der var i strid med markedsføringslovens nye bestemmelse om, hvornår og med hvilke "redskaber" erhvervsdrivende kan rette uanmodet henvendelse (der har et reklamemæssigt indhold) til bestemte aftagere.

Det må på baggrund af undersøgelsen konkluderes, at alle de undersøgte virksomheder i større eller mindre omfang på undersøgelsestidspunktet overtrådte de krav, som den fælles holdning opstiller, og de krav, som findes i den forbrugerretlige lovgivning i øvrigt. Først i forbindelse med de henvendelser, som blev rettet til virksomhederne under undersøgelsen, "opdagede" de, at de ikke opfyldte gældende ret.

Forbrugerombudsmanden agter derfor at skærpe indsatsen over for virksomheder, der markedsfører sig på Internettet, indtil et acceptabelt niveau er nået.