Ændring af prisen i en løbende aftale skal varsles korrekt

Forbrugerombudsmanden modtog tre klager fra forbrugere, som oplyste, at de først havde opdaget, at deres el-produkt var blevet ændret til et dyrere produkt, efter at de var begyndt at blive opkrævet et månedligt abonnement på deres elregning, uden at de var blevet varslet om ændringen. Elselskabet henviste til en mail  om varsling af en række ændringer, herunder GPDR, som elselskabet havde sendt til selskabets kunder tidligere på året. Ændringen af kundens produkt fremgik først længere nede i mailen efter en række andre emner under overskriften ”Øget forbrugersikkerhed og gennemsigtighed i vores prisberegningsgrundlag”.

Elselskabet var af den opfattelse, at det fremgik tydeligt af varslingsmailen, at varslingen vedrørte en ændring af kundens produkt. Elselskabet oplyste også, at forbrugere fortsat kunne tilmelde sig deres hidtidige produkter efter varslingen af ændringen af kundens produkt, dog på ændrede vilkår i forhold til tidligere. Derudover oplyste elselskabet, at baggrunden for varslingen var, at det var blevet væsentligt dyrere at drive elselskab og risikoen var steget markant – særligt efter Covid-19 og krigen i Ukraine med den store stigning i de europæiske energipriser, men også øgede omkostninger til GDPR, IT-krav, øgede tab på dårlige betalere og trusler i form af hackerangreb. På spørgsmålet om den eneste ændring ved kundens produkt bestod i en prisforhøjelse af kundens månedlige abonnementspris og et fast tillæg pr. kWh, svarede elselskabet, at der bl.a. også var en udvidet kundeservice på kundens nye produkt.

Varsling af ændring af produkt

På baggrund af klagernes oplysninger, elselskabets høringssvar og de oplyste priser på elselskabets hjemmeside, lagde Forbrugerombudsmanden til grund, at den varslede ændring af produktet indebar, at de pågældende privatkunder fremover skulle betale et månedligt beløb i abonnement på x kr. i modsætning til hidtil, og at strømprisen ville stige med et fast tillæg på x øre pr. kWh til spotprisen.

Forbrugerombudsmanden vurderede, at elselskabets varsling om ændring af produktet ikke opfyldte gennemsigtighedskravet i aftalelovens § 38 b, stk. 2, fordi ændringen ikke var tilstrækkeligt fremhævet for kunden, inden ændringen trådte i kraft, og fordi det ikke fremgik af varslingen, hvilke konsekvenser ændringen ville få for kunden. Varslingsmailen opfyldte således heller ikke kravet i elleveringsbekendtgørelsens § 4 om, at et varsel skal gives i et klart og forståeligt sprog. Elselskabet havde herved også handlet i strid med god markedsføringsskik, jf. markedsføringslovens § 3, stk. 1.

Forbrugerombudsmanden lagde vægt på, at oplysningerne om ændringen af kundens produkt først fremgik på varslingsmailens side 3 (i printet version), hvor oplysningerne var placeret blandt øvrige vilkår som ”Orientering omkring elmarkedsdirektivet også kaldet Vinterpakken” og ”Effekter af implementering af ny lovgivning omkring elleverings- og faktureringsbekendtgørelsen” og under overskriften ”Øget forbrugersikkerhed og gennemsigtighed i vores prisberegningsgrundlag”, som ikke var sigende for indholdet. Det forhold, at de første tre overskrifter i mailen omhandlede ”GDPR, persondata”, ”Bladordning” og ”Nyt omkring de vindmøller som [elselskabet] er baseret på” måtte også antages at svække kundens opmærksomhed på, at der var vigtige oplysninger om ændring af kundens produkt længere nede i mailen.

Forbrugere kan ikke med rimelighed forvente at læse om ændring af deres produkt langt nede i en mail, som er opbygget på en måde, hvor det ikke er de væsentligste og mest byrdefulde ændringer som fremgår øverst eller i hvert fald blandt de øverste punkter i mailen.

Den visuelle præsentation af varslet om ændring af kundens produkt var heller ikke tydelig, da teksten om ændringen hverken var i fremhævet form eller adskilte sig fra den øvrige tekst i mailen. Tværtimod var hele mailen skrevet med samme skriftstørrelse.

Forbrugerombudsmanden lagde også vægt på klagernes forklaring om, at de registrerede mailen, men at de ikke nærlæste den, da de på baggrund af teksten i emnefeltet og mailens indledning vurderede, at mailen ikke indeholdt information, som de skulle reagere på. De blev derfor først opmærksomme på, at deres produkt var blevet ændret til et dyrere produkt, da de konstaterede et nyt månedligt abonnement på deres elregning.

Det fremgik heller ikke af varslet, hvilke konsekvenser ændringerne ville få for kunden. Det var således svært for kunderne at gennemskue, at kundens abonnementsbetaling ville stige fra fx 0 kr. til x kr., og at kundens strømpris ville stige med et fast tillæg på fx x øre pr. kWh, da det alene var prisen på det produkt, som kunden blev skiftet til, der fremgik af mailen. Varslingsmailen var desuden formuleret på en måde, så kunden kunne få det indtryk, at elselskabet indførte et prisloft for, hvor meget elselskabet maksimalt måtte udregne kWh-prisen til, selvom dette ”prisloft” ikke var nyt i forhold til kundens hidtidige produkt.

Forbrugerombudsmanden vurderede ikke, om dette kunne have betydning for gyldigheden af ændringen, men henviste de berørte kunder, som havde klaget til Forbrugerombudsmanden, til Ankenævnet på Energiområdet.

Vildledende oplysninger

Det var endvidere Forbrugerombudsmandens vurdering, at det var vildledende i strid med markedsføringslovens § 5, stk. 1, og § 6, stk. 1, sammenholdt med § 8, at oplysningen om aftaleændringen var skjult langt nede i varslingsmailen på side 3 (i printet version) og præsenteret på en uklar måde i varslingsmailen, da ændringen af kundens produkt må anses for en væsentlig oplysning for kundens beslutning om at fortsætte aftalen på de ændrede vilkår og pris eller opsige aftalen, inden ændringen trådte i kraft.

Hertil kommer, at der ingen forskel var i beskrivelsen af den måde, som strømprisen blev beregnet på for hhv. kundens hidtidige produkt og kundens nye produkt, som varslet i elselskabets varslingsmail. Det var derfor efter Forbrugerombudsmandens opfattelse vildledende i strid med markedsføringslovens § 5, stk. 1, og § 6, stk. 1, sammenholdt med § 8, at elselskabet varslede en ændring af kundens produkt med overskriften ”Øget forbrugersikkerhed og gennemsigtighed i vores prisberegningsgrundlag”, da det indikerede en øget oplysning om grundlaget for beregningen af priserne og ikke en ændring af kundens produkt med en prisforhøjelse til følge, som det reelt var.

Elselskabets varslingsmail gav også indtryk af, at privatkunden ikke kunne beholde sit nuværende produkt, selvom elselskabet fortsat udbød produktet efter ændringen af kundens produkt på elselskabets hjemmeside og på elpris.dk, hvilket efter Forbrugerombudsmandens vurdering også var vildledende i strid med markedsføringslovens § 5, stk. 1, og § 6, stk. 1, sammenholdt med § 8.

Forbrugerombudsmanden indskærpede derfor vildledningsforbuddet i markedsføringsloven over for elselskabet.