Uanmodede telefoniske henvendelser, vildledende markedsføring og manglende overholdelse af forbrugeraftaleloven

Forbrugerombudsmanden modtog i perioden 9. maj 2018 til 19. juli 2020 16 klager fra forbrugere over virksomhedens telefonsalg. 12 klager omhandlede uanmodet telefonisk henvendelse, mens 15 klager (også) omhandlede virksomhedens salgsmetoder. Virksomheden ringede til forbrugerne for at sælge computerbeskyttelse/support.

Uanmodede telefoniske henvendelser

Ifølge forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1, må virksomheder ikke ringe til forbrugere med henblik på salg, medmindre forbrugeren forudgående har samtykket hertil.

Virksomheden oplyste, at forbrugerne havde deltaget i forskellige konkurrencer på internettet afholdt af leadvirksomheder, hvor de som en betingelse for at deltage havde givet samtykke til at blive ringet op af virksomheden. De fleste af forbrugerne afviste imidlertid, at de havde deltaget i konkurrencerne, herunder oplyste to af forbrugerne, at de havde været inde på konkurrencen, men at de ikke havde fuldført deltagelsen.

Forbrugerombudsmanden vurderede på baggrund af klagerne og de konkurrencer, virksomheden sendte, at virksomheden ikke havde dokumenteret, at forbrugerne udtrykkeligt og utvetydigt havde anmodet om en telefonisk henvendelse fra virksomheden. De telefoniske henvendelser var derfor foretaget i strid forbrugeraftalelovens § 4, stk. 1.

Forbrugerombudsmandens udtalte også, at selv hvis en forbruger i en konkurrence har krydset ”samtykkeboksen” af og trykket på knappen for at ”gå videre” til den næste side i konkurrencen, har forbrugeren ikke givet samtykke til at modtage markedsføring, hvis forbrugeren afbryder konkurrenceflowet, inden forbrugeren har trykket på en knap, der klart afslutter tilmeldingen, som fx ”Deltag”, da samtykket hænger sammen med deltagelse i konkurrencen.

Vildledning under telefonsamtalerne

Virksomheden ringede til forbrugerne og fortalte dem, at de havde vundet en konkurrence el.lign., og at præmien var en gratis PC-rensning til en værdi af 800 kr. Alle, som virksomheden ringede til, havde vundet præmien. Virksomheden oplyste samtidig ikke, at formålet med opkaldet var at få forbrugerne til at indgå en aftale med virksomheden om computerbeskyttelse/support.  

Forbrugerombudsmanden vurderede, at denne handelspraksis havde til formål at få forbrugeren til at føle sig ”særlig heldig” og derfor mere tilbøjelige til at fortsætte samtalen med virksomheden og evt. indgå en aftale, hvorfor det var i strid med vildledningsforbuddet i markedsføringslovens § 5 og § 6, sammenholdt med § 8, samt oplysningspligten i forbrugeraftalelovens § 11, stk. 3, hvorefter virksomheden indledningsvist skal oplyse om formålet med opkaldet.

Virksomheden havde også overtrådt vildledningsforbuddet i markedsføringsloven over for en forbruger ved bl.a. at give indtryk af, at forbrugeren fik et særlig godt tilbud, selvom det var samme tilbud, som andre forbrugere også fik tilbudt. Virksomheden gav også senere i samtalen forbrugeren indtrykket af, at han fik tilbudt et produkt til 1.999 kr. frem for 6.999 kr., selvom tilbuddet til 1.999 kr. ikke indeholdt en supportaftale, som produktet til 6.999 kr. gjorde.  

Fraskrivelse af fortrydelsesretten

En forbruger har som udgangspunkt ret til at fortryde en aftale indgået ved fjernsalg, fx telefonsalg, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 1. Fortrydelsesretten gælder ikke for levering af digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium, hvis udførelsen er påbegyndt med forbrugerens forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse af, at vedkommende dermed mister sin fortrydelsesret, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 2, nr. 13, litra b.

Virksomheden mente, at de havde indhentet forbrugernes forudgående udtrykkelige samtykke og anerkendelse af, at de mistede fortrydelsesretten ved køb af et antivirusprogram.

Flere forbrugere oplyste dog, at de ikke havde forstået, at de frasagde sig fortrydelsesretten på antivirusprogrammet.

Det var derfor Forbrugerombudsmandens vurdering, at virksomheden ikke havde indhentet et forudgående udtrykkeligt samtykke til, at forbrugerne anerkendte at fraskrive sig retten til at fortryde aftalen om et antivirusprogram, jf. forbrugeraftalelovens § 18, stk. 2, nr. 13, litra b. Det betød, at forbrugerne fortsat havde ret til at fortryde aftalen, såfremt de tidsmæssige betingelser herfor var opfyldt.

Som følge heraf havde virksomheden ikke opfyldt sin lovpligtige oplysningspligt efter forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 12 og 13.

Oplysning om indgåelse af et løbende abonnement

Virksomheden havde oplyst til Forbrugerombudsmanden, at den ikke solgte abonnementer, men antivirusprogrammer og support som et samlet produkt.

Supportaftalen var efter Forbrugerombudsmandens opfattelse en aftale om levering af en løbende tjenesteydelse, som forbrugeren kan fortryde samt opsige, jf. forbrugeraftalelovens § 18 og § 28.

Som følge heraf havde virksomheden ikke opfyldt sin lovpligtige oplysningspligt efter forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 1, 11 og 20.

Forbrugerombudsmanden afsluttede sagen med at indskærpe forbuddet mod uanmodede telefoniske henvendelser og vildledning over for virksomheden. Forbrugerombudsmanden indskærpede også pligten til at oplyse, hvorvidt der er fortrydelsesret, jf. forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 11, over for virksomheden.

Til sidst fremhævede Forbrugerombudsmanden oplysningspligten i forbrugeraftalelovens § 8, stk. 1, nr. 1, 12, 13 og 20 og § 11, stk. 3 over for virksomheden.