Dom: SAS skal betale bøde på 1 million kroner for vildledende markedsføring

SAS skal betale en bøde på 1 million kroner, fordi flyselskabet fra marts til maj 2020 under corona-epidemien sendte e-mails til 18.201 forbrugere med oplysninger om deres muligheder, hvis deres fly blev ændret eller aflyst. Mailene var formuleret, så forbrugerne kunne tro, at deres fly allerede var aflyst, og de derfor skulle vælge en af de muligheder, de fik præsenteret. Det kunne være at ombooke deres rejse eller få en voucher, og så var der et link, hvor man kunne læse mere om de forskellige muligheder, herunder at anmode om at få sine penge retur. 

Københavns Byret har nu vurderet, at teksten i e-mailen var vildledende, og at SAS skal betale en bøde. 

I dommen står der blandt andet:

”De omhandlede mails indledes med at oplyse kunden om, at SAS på grund af "the current situation" - dvs. Covid-19 pandemien - havde behov for at "adjust and change" sine flyplaner. Det fremgår herefter, at SAS "understand that this is not optimal for you" og at "we are aware of the impact this decision has". Det fremgår herefter, at kunden kan "rebooke" rejsen eller få et værdibevis.

Mailens sprogbrug og struktur er klart egnet til at give modtageren det indtryk, at den pågældendes flyrejse er aflyst. Retten lægger vægt på mailens angivelse af, at SAS foranlediget af den aktuelle situation har behov for at justere sine flyplaner, at SAS er opmærksomme på, at dette ikke er optimalt for kunden, men at der er truffet en "beslutning". Det er i den anførte sammenhæng nærliggende at forstå mailen sådan, at der er truffet en beslutning, som har betydning for den pågældende kundes flyrejse. Mailens anvendelse af udtrykket at kunden kan "rebooke" rejsen, er endvidere egnet til at understøtte en sådan opfattelse.

Mailen afsluttes med en tilkendegivelse om, at SAS "look forward to being able to welcome you onboard again soon". Også dette er egnet til at give kunden det indtryk, at SAS på tidspunktet for mailens fremsendelse ikke var i stand til at gennemføre kundens planlagte rejse.”

SAS har oplyst, at 901 af de forbrugere, som fik e-mailen, valgte at aflyse deres fly og anmode om pengene retur efter de gældende regler. SAS havde dog ikke aflyst de pågældende flyafgange endnu. Da forbrugerne derfor teknisk set selv aflyste rejsen, var SAS ikke forpligtet til at returnere den fulde billetpris, og forbrugerne fik derfor kun de betalte skatter og afgifter refunderet, såfremt de havde en almindelig ikke-refunderbar billet.

Flere forbrugere valgte efterfølgende at klage over SAS til Forbrugerombudsmanden, som i februar 2022 anmeldte sagen til politiet.

Bødens størrelse er udmålt efter de tidligere bødekriterier. Den tilsigtede skærpelse i den nye bødemodel, der blev indført med virkning fra januar 2022, skulle derfor ikke anvendes i denne sag. 

Forbrugerombudsmand Torben Jensen udtaler: 

Ordlyden i de e-mails, SAS sendte til forbrugerne, gjorde det let at tro, at flyselskabet havde aflyst deres fly. Derfor valgte 901 forbrugere at anmode om at få deres penge retur i stedet for at tage imod tilbuddet om ombookning eller voucher, med den konsekvens at forbrugerne reelt selv aflyste deres afgang. Men i virkeligheden var deres fly ikke aflyst, og de blev derfor stillet i en helt urimelig situation, hvor de tabte penge, fordi de ikke fik hele billetprisen refunderet.

SAS har i løbet af sagen oplyst, at selskabet har tilbagebetalt penge til nogle af forbrugerne. 

SAS har mulighed for at anke dommen til landsretten inden for 14 dage.

Lovgrundlag:

Markedsføringslovens § 5 og § 6 forbyder vildledning af forbrugere.

Markedsføringslovens § 5, stk. 1, har følgende ordlyd:

"En erhvervsdrivendes handelspraksis må ikke indeholde urigtige oplysninger eller i kraft af sin fremstillingsform eller på anden måde vildlede eller kunne forventes at vildlede gennemsnitsforbrugeren, uanset om oplysningerne er faktuelt korrekte."

Markedsføringslovens § 6, stk. 1, har følgende ordlyd:

"En erhvervsdrivendes handelspraksis må ikke vildlede ved at udelade eller skjule væsentlige oplysninger eller præsentere væsentlige oplysninger på en uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhensigtsmæssig måde."

Det er en betingelse for, at der er handlet i strid med §§ 5 og 6, at den pågældende handelspraksis er egnet til at få forbrugeren til at træffe en beslutning, som denne ellers ikke ville have truffet, jf. § 8.

Pressekontakt:

Kontakt Forbrugerombudsmandens pressesekretariat på tlf. 41 71 50 98