Gennemgang af e-handelsbutikker

Det er Forbrugerombudsmandens overordnede indtryk, at e-handelsbutikkerne har et ønske om at overholde de regler, der gælder for området, og at de konstaterede forhold i nogen grad skyldes manglende kendskab til reglerne.

Alle de gennemgåede virksomheder har efter gennemgangen udtrykt ønske om at rette op på de konstaterede forhold.

Gennemgangen har vist, at der særligt er problemer med efterlevelsen af lovgivningen på følgende punkter:

• Oplysning om aftalevilkår, herunder vilkår for fortrydelsesretten
• Oplysning om opbevaring af kontrakten og dens tilgængelighed
• Gyldigheden af forbehold og ansvarsfraskrivelser
• Oplysninger om købeloven
• Udsendelse af nyhedsbreve/elektronisk post

Ved gennemgangen har Forbrugerombudsmanden konstateret, at også de e-mærkede virksomheder i flere tilfælde havde problemer med at leve op til lovgivningens krav. Dette gjaldt særligt, for så vidt angår oplysninger efter købeloven og anvendelse af forbehold og ansvarsfraskrivelser.

Forbrugerombudsmanden har orienteret E-handelsfonden om de bemærkninger, der har været til e-mærkede virksomheder.

E-handelsfonden har på et møde med Forbrugerombudsmanden oplyst, at de er enige i Forbrugerombudsmandens bemærkninger, og at de vil følge op over for de e-mærkede virksomheder, der ikke er indrettede i overensstemmelse hermed.

En enkelt virksomhed – der havde e-mærket – har slet ikke fået bemærkninger i anledning af gennemgangen.

Gennemgangen er foretaget med udgangspunkt i en tjekliste.

Resultatet kan på grundlag af tjeklisten opstilles skematisk med angivelse af, hvor mange af de 15 gennemgåede e-handelsbutikker, der ikke har overholdt lovgivningen for de enkelte punkter i tjeklisten. I parentes angives antallet af e-mærkede e-handelsbutikker, der har fået bemærkninger:

Antal virksomheder, der ikke lever op til kravene for e-handel

1. Oplysninger om virksomheden
1.1 Virksomhedens navn	4
1.2 Etableringsform (Hvis A/S eller ApS)	3
1.3 CVR-nummeret	1
1.4 Virksomhedens fysiske adresse	0
1.5 Virksomhedens telefonnummer	1
1.6 Virksomhedens e-mail adresse eller anden adgang til at sende mails til virksomheden	0

 

2. Oplysningsforpligtelser – forud for aftaleindgåelse
2.1 Varernes/ydelsernes pris incl. alle afgifter/omkostninger	5(2)
2.2 Varernes/ydelsernes vigtigste egenskaber	1
2.3 Normal leveringstid	0
2.4 Betalingsbetingelser	3(1)
2.5 Bliver man i forbindelse med aftaleindgåelsen gjort bekendt med aftalevilkårene, herunder fortrydelsesretten (vilkår for fortrydelsesretten ok?)	9(2)
2.6 De tekniske led i forbindelse med aftalens indgåelse	2
2.7 Om kontrakten opbevares, og om den er tilgængelig for køberen	11(3)
2.8 Tekniske hjælpeværktøjer til at finde og rette indtastningsfejl	0
2.9 Sprog, som aftalen kan indgås på	0

 

3. Aftaleindgåelsen
3.1 Er aftalefunktionen adskilt fra andre funktioner	0
3.2 Får man forud for købet en oversigt over, hvad der købes	0
3.3 Mulighed for at udskrive informationer fra hjemmesiden	5(1)

 

4. Oplysningsforpligtelser - efter aftaleindgåelse

1(?)

 

5. Øvrige krav
5.1 Oplysning om mulighed for kontakt til virksomheden forud for bestilling	0
5.2 Synes oplysningerne på hjemmesiden ajourførte og ikke forældede	0
5.3 I tilfælde af garanti overholder denne da ud fra en umiddelbar betragtning MFL § 4 [nu § 12]	1(1)
5.4 Er evt. forbehold gyldige, herunder ansvarsfraskrivelser	11(4)
5.5 Er evt. oplysninger om købeloven rigtige?	6(4)
5.6 Opfylder evt. nyhedsbreve/elektronisk post kravene til samtykke mv.?	6(2)

 

I det følgende gennemgås de væsentligste konstateringer, der er foretaget i forbindelse med Forbrugerombudsmandens gennemgang.

OPLYSNINGER OM VIRKSOMHEDEN

Der er kun gjort bemærkninger til få af virksomhederne vedrørende manglende oplysninger om virksomheden.

Alle oplyser fysisk adresse og e-mail-adresse.

En enkelt oplyser ikke telefonnummer. Det samme gælder vedrørende CVR-nummer.

Der er 4, der ikke fuldt ud oplyser virksomhedens navn – Det er det officielle navn, der fx er registreret i det centrale virksomhedsregister, der skal oplyses.

Der er 3, der ikke overholder selskabslovgivningens krav om, at man skal angive, hvis man er aktie- eller anpartsselskab.

Læs om kravene til virksomhedsoplysninger på Forbrugerombudsmandens hjemmeside om e-handel: www.net-tjek.dk.

OPLYSNINGSFORPLIGTELSER FORUD FOR AFTALEINDGÅELSE

Kontraktens opbevaring/tilgængelighed
Der er konstateret et manglende kendskab til kravet i e-handelsloven om, at man skal oplyse, om kontrakten opbevares, og om den er tilgængelig for køberen. Således er der konstateret manglende overholdelse af dette krav hos 11 af de 15 gennemgående e-handelsbutikker.

Forbrugerne har ikke krav på at få udleveret en evt. kontrakt fra den erhvervsdrivende, men oplysningen skal gives, for at øge forbrugernes opmærksomhed på, at de i fornødent omfang selv skal gemme kontrakterne.

Oplysning om aftalevilkår, herunder vilkår for fortrydelsesretten
På 2 af hjemmesiderne var der uoverensstemmende aftalevilkår.

Der er for 9 af de gennemgåede butikker konstateret problemer i relation til butikkens oplysning om aftalevilkår, herunder vilkår for fortrydelsesretten.

Der er konstateret en række ulovlige vilkår i relation til fortrydelsesretten:

1. Undtagelse af varer fra fortrydelsesretten, fordi de ukorrekt antoges for omfattet af muligheden for at undtage varer, der er "fremstillet/tilpasset forbrugerens særlige behov”
2. Utilstrækkelig indhentelse af samtykke til begrænsning af fortrydelsesretten
3. Krav om, at varen er ubrugt
4. Angivelse af, at køberen i tilfælde af fortrydelse bærer risikoen for varen under returnering
5. Krav om at varen returneres i original emballage
6. Krav om gebyr, der overstiger returomkostningerne, hvis varen ikke afhentes
7. krav om kopi af følgeseddel, nota med bestillingsnummer
8. fradrag af fremsendelsesomkostninger
9. krav om kontakt før returnering

Prisoplysninger
5 af de gennemgåede butikker overholder ikke kravene i forbindelse med prisoplysninger.

Ved betaling pr. efterkrav, opkræver postvæsenet et gebyr i forbindelse med betalingen, og de konstaterede forhold skyldes hovedsageligt, at dette gebyr ikke er indregnet i en totalpris, der oplyses til forbrugeren.

Der sker således ikke sammenlægning af alle omkostninger som krævet.

Der er herudover fundet et forhold, hvor der ikke blev givet individualiserede forsendelsesomkostninger, og der er konstateret et tilfælde, hvor forbrugerne bandt sig til et abonnement af en mindste varighed, uden at mindsteprisen i denne anledning blev angivet.

Varens/ydelsens vigtigste egenskaber
En e-handelsbutik overholdt ikke kravene til oplysning om de vigtigste egenskaber ved aftalen. Aftaleindgåelsen var således karakteriseret ved, at forbrugerne blev lokket med tilbud om ”gratis” konkurrencer/prøveperiode og herefter mere eller mindre tydeligt indgik aftale om et økonomisk forpligtende abonnement.

Betalingsbetingelser
3 af hjemmesiderne oplyste ikke om (alle) betalingsmåder. På en enkelt hjemmeside fremgik betalingsmåde slet ikke (der skete opkrævning ved fremsendelse af girokort).

Tekniske led i forbindelse med aftaleindgåelse
Generelt gives der god oplysning om de forskellige led i forbindelse med aftaleindgåelse, således at forbrugerne har overblik over, hvornår der indgås aftale. Mange af de gennemgåede hjemmesider indeholder en skematisk oversigt over aftalens forløb.

Kun en enkelt e-handelsbutik indeholder ikke mulighed for at rette i de indtastede oplysninger forud for bestilling.

AFTALEINDGÅELSEN

Der er for 5 af de gennemgåede e-handelsbutikker konstateret problemer i relation til udskrivning fra hjemmesiden. Således har det ikke umiddelbart været muligt at udskrive informationer fra siderne ved brug af printerikonet, idet højre del af siden ikke er kommet med på udskriften.

Det er af en virksomhed anført, at det er muligt at udskrive den fulde tekst, hvis printerindstillingerne ændres fra ”stående” til ”liggende”.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at det ikke kan kræves, at forbrugerne skal ændre deres printerindstillinger for at kunne udskrive relevant tekst fra en hjemmeside. De sider, der kan være særligt relevante at udskrive - fx ordreafgivelsessider og sider med aftalevilkår - bør således uden videre kunne udskrives ”stående”, som er det normale udskriftsformat. Der kan eventuelt oprettes en printvenlig version af siderne.

OPLYSNINGSFORPLIGTELSER EFTER AFTALEINDGÅELSE

Forbrugerombudsmanden har valgt ikke at belaste virksomhederne ved at foretage prøvekøb på hjemmesiderne.

Virksomheder har fået tilsendt en orientering om oplysningskravene med henstilling til, at de indretter sig i overensstemmelse hermed.

Forbrugerombudsmanden havde fra en forbruger modtaget ordrebekræftelse fra en enkelt af virksomhederne, hvorved det kunne konstatere, at den omhandlede virksomhed ikke gav oplysning om ”fortrydelse”, herunder hvordan man udnyttede den.

FORBEHOLD OG ANSVARSFRASKRIVELSER

11 ud af de 15 gennemgåede e-handelsbutikker fik bemærkninger i forbindelse med anvendelse af forbehold og ansvarsfraskrivelser.

Det der særligt er konstateret er, at der ikke sker tilstrækkelig fremhævelse af forbehold, til at de efter Forbrugerombudsmandens opfattelse vil kunne gøres gældende over for forbrugerne. Der sker ofte alene omtale af vilkårene i handelsbetingelser uden særlig fremhævelse.

I det omfang man ved brug af forbehold ønsker at fravige almindelige retsgrundsætninger, skal det være tydeligt fremhævet over for forbrugeren i forbindelse med aftaleindgåelsen, hvis det skal anses for vedtaget som en del af aftalen.

Flere virksomheder har vilkår om ansvarsfraskrivelse, herunder force majeure bestemmelser. I det omfang man ønsker at begrænse det ansvar, der gælder efter de almindelige regler, er det efter Forbrugerombudsmandens opfattelse i strid med god markedsføringsskik.

OPLYSNINGER EFTER KØBELOVEN

Det er konstateret, at 6 af de gennemgåede hjemmesider giver oplysninger, der er i strid med ufravigelige bestemmelser i købeloven.

Der er flere vilkår om, at man skal reklamere inden for en vis nærmere angivet frist. Dette er imidlertid i strid med købelovens bestemmelse om, at man skal reklamere inden for ”rimelig tid”.

Derudover har der været tale om

• vilkår, der stillede krav til reklamationens form,
• vilkår, der begrænsede mulighederne for at hæve et køb, eller
• vilkår, der på forhånd afskar forbrugerne fra at reklamere i situationer, hvor det måtte forudses, at forbrugerne vanskeligt ville kunne bevise, at varen var købt hos den erhvervsdrivende, eller at der var tale om en mangel på leveringstidspunktet.

Der er en overrepræsentation af e-mærkede virksomheder på dette punkt, hvilket imidlertid må ses i sammenhæng med, at disse er forpligtede til at give oplysninger om købeloven efter retningslinjerne for e-mærket.

NYHEDSBREVE/ELEKTRONISK REKLAME

6 e-handelsbutikker overholdt ikke markedsføringslovens bestemmelser vedrørende elektronisk reklame – spam.

Dels var der sider, der ikke opfyldt betingelsen om, at et samtykke skal afgives aktivt. På siderne var der på forhånd markeret accept af elektronisk reklame, og forbrugerne skulle således foretage en aktiv handling for at undgå reklamerne.

Dels var der sider, der ikke overholdt Forbrugerombudsmandens krav om, at der - udover et link til hjemmesiden - ikke må være reklame i forbindelse med såkaldte ”tip en ven”-funktioner, hvor man via en hjemmeside kan sende mails med orientering om hjemmesiden til en ven.

Endelig var der hjemmesider, der efter reglerne lovligt ville kunne sende elektronisk reklame til kunder, men hvor der ikke var givet adgang til at frabede sig dette som krævet.

KONTAKTOPLYSNINGER OG AJOURFØRING AF HJEMMESIDENS INDHOLD

På den positive side, er der konstateret gode oplysninger om muligheden for kontakt til virksomhederne, ligesom hjemmesiderne giver indtryk af at blive holdt ajour.

GARANTI

I forhold til Forbrugerombudsmandens tidligere gennemgange af e-handelsbutikker synes der at kunne konstateres et forbedret kendskab til forskellen på reklamationsret og garanti. I hvert fald er der kun blevet konstateret sammenblanding af disse begreber på én af hjemmesiderne. I Forbrugerombudsmandens undersøgelse fra 2000 var der sket sammenblanding i 6 ud af 18 tilfælde.

Udover tjeklistens punkter, har Forbrugerombudsmanden ved gennemgangen konstateret følgende forhold:

• Forbehold af ejendomsret

En enkelt virksomheder havde taget et ugyldigt forbehold for ejendomsretten til det solgte indtil fuld betaling har fundet sted.

• Opsigelse af leveringsaftale i tilfælde af restance

En af de gennemgåede e-handelsbutikker angav, at aftalen kunne opsiges i tilfælde af væsentlig misligholdelse af forpligtelserne i henhold til aftalen, og at manglende opfyldelse af betalingsforpligtelserne betragtes som væsentlig misligholdelse.

Forbrugerombudsmanden tilkendegav, at ikke enhver restance kan betragtes som væsentlig misligholdelse og dermed berettige til opsigelse af aftalen.

• Vilkårsændringer

2 hjemmesider angav, at man gennem brugen af hjemmesiden automatisk accepterede reglerne.

Forbrugerombudsmanden påpegede, at de vilkår, der gælder for en aftale, der indgås på internettet, skal præsenteres for og konkret accepteres af forbrugeren i forbindelse med den enkelte aftales indgåelse – hvilket også umiddelbart syntes at være opfyldt på hjemmesiderne.

Eventuelt efterfølgende ændringer skal som udgangspunkt accepteres af forbrugeren og vilkår om forpligtelse ved passivitet, vil normalt ikke være bindende for forbrugerne.

• Skriftlig opsigelse af abonnement

2 virksomheder stillede formkrav til opsigelse af et abonnement. Den ene krævede, at der skete opsigelse pr. mail eller brev, mens den anden ifølge vilkårene alene accepterede opsigelse pr brev.

Der er ikke noget almindeligt gældende formkrav til opsigelser.

Udgangspunktet vil derfor være, at en opsigelse fx også kan ske telefonisk, medmindre andet er aftalt. Et aftalevilkår med formkrav til opsigelser, vil dog evt. kunne tilsidesættes efter aftaleloven.

Det fremgår således af § 38c, stk. 1, jf. § 36, stk. 1, i aftaleloven, at et aftalevilkår kan tilsidesættes helt eller delvist, hvis det vil være stridende mod hæderlig forretningsskik og bevirke en betydelig skævhed i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren at gøre vilkåret gældende.

Det var konkret Forbrugerombudsmandens opfattelse, at vilkårene om skriftlig opsigelse besværliggør forbrugerens adgang til at blive fritaget for aftaleforpligtelser i et omfang, der ikke umiddelbart havde en berettigelse i hensynet til de erhvervsdrivende.

Det er Forbrugerombudsmandens opfattelse, at en erhvervsdrivende ikke uden videre kan undlade at tage telefoniske opsigelser til efterretning, og at erhvervsdrivende, der modtager tilmeldinger via internettet også bør acceptere opsigelser via internettet.

FORSKELLIGE FORMULERINGER AF AFTALEVILKÅR

2 hjemmesider havde uoverensstemmende oplysninger om aftalevilkårene på deres hjemmesider.

På 2 hjemmesider anvendtes overskrifter, der overlappede hinanden, uden at siderne indeholdt identisk oplysninger, fx ”forretningsbetingelser” og ”kundevilkår”. Forbrugerombudsmanden udtalte i denne anledning, at hjemmesiderne bør være opbygget således, at man ikke er i tvivl om, hvor man skal gøre sig bekendt med aftalevilkårene.

ANGIVELSE AF PRISER OG BESPARELSER

En hjemmeside indeholdt billeder og beskrivelser af produkter, og der blev i forbindelse hermed oplyst priser og besparelser. Man havde ved køb af en forhandlerliste mulighed for at se, hvor man kunne købe produktet.

Forbrugerombudsmanden gjorde opmærksom på, at der ikke må anvendes urigtige, vildledende eller urimeligt mangelfulde angivelser, som er egnet til at påvirke efterspørgsel eller udbud af varer, fast ejendom og andre formuegoder samt arbejds- og tjenesteydelser.

Ved sammenligning med andres normalpris bør den erhvervsdrivende kunne dokumentere, at alle forretninger, det efter omstændighederne er rimeligt at sammenligne sig med, sælger varen eller tjenesteydelsen til den angivne normalpris. Ved anvendelse af udtrykket ”spar” bør der kunne dokumenteres en reel besparelse på annonceringstidspunktet.

Det blev på hjemmesiden angivet, at priserne på hjemmesiden var vejledende og blev opdateret løbende, og at virksomheden ikke tog ansvar for, hvis priser hos forhandlere ændrede sig mellem opdateringerne, ligesom virksomheden ikke kunne stilles til ansvar for udgåede modeller.

Forbrugerombudsmanden oplyste, at virksomheden ikke bør angive priser, hvis forbrugerne ikke kan erhverve det omhandlede produkt til den angivne pris. Dette er vildledende og i strid med markedsføringslovens § 2 [nu § 3].

Det er i øvrigt Forbrugerombudsmandens vurdering, at en ydelse vil blive betragtet som mangelfuld, hvis en forbruger køber den på grundlag af urigtige prisoplysninger. Det følger således af købelovens § 76, der finder analog anvendelse på tjenesteydelser, at der foreligger en mangel ved salgsgenstanden, hvis sælgeren ved købets afslutning har givet urigtige eller vildledende oplysninger, medmindre disse ikke kan antages at have haft betydning for køberens bedømmelse af genstanden.

Ovennævnte bestemmelse i købeloven kan ikke fraviges til skade for forbrugere, og Forbrugerombudsmanden udtalte, at det må forventes, at virksomhedens forbehold for prisændringer ville blive tilsidesat som urimeligt efter aftalelovens § 38c, jf. § 36, stk. 1.