Betalinger
Indsigelser mod betalinger
Ifølge betalingsloven skal udbydere af betalingstjenester som for eksempel banker tilbagebetale penge trukket fra forbrugeres konti i bestemte situationer.
Senest opdateret 19.07.2023
Misbrug
Hvis en virksomhed eller andre trækker penge fra en forbrugers konto, uden at det er aftalt, vil der være tale om uautoriserede betalinger.
Det kan for eksempel være en forbruger, der har mistet eller fået stjålet sit betalingskort, og hvor kortet er blevet misbrugt.
Det kan også være en forbruger, der har opsagt et abonnement hos en virksomhed, men hvor virksomheden stadig trækker penge fra forbrugerens konto. Eller hvis en virksomhed trækker penge for en vare eller en ydelse, for eksempel et abonnement, som forbrugeren slet ikke har indgået aftale om.
Forbrugerens bank hæfter i sådanne situationer for tab som følge af de uautoriserede betalinger. Banken skal straks og senest ved afslutningen på den efterfølgende arbejdsdag efter modtagelse af en indsigelse tilbagebetale beløbet til forbrugeren. Dette følger af betalingslovens § 99.
Tilbagebetaling efter nethandel (Charge Back)
Når forbrugere køber varer og ydelser på internettet eller via telefonen, skal forbrugerens bank tilbagebetale pengene til forbrugerens konto, hvis
- virksomheden ikke har leveret den bestilte vare eller ydelser,
- virksomheden har trukket et beløb, der er højere end det aftalte, eller
- forbrugeren har udnyttet sin fortrydelsesret, før varen eller ydelsen er leveret.
Dette følger af betalingslovens § 112.
Banken skal kun tilbagebetale pengene, hvis forbrugeren har betalt for varen eller ydelsen med sit betalingskort. Banken hæfter også, hvis forbrugeren har betalt ved mobilbetaling, hvor betalingen er gennemført med et tilknyttet betalingskort, som for eksempel MobilePay.
Hvis forbrugeren har betalt via bankoverførsel, som for eksempel ved brug af et indbetalingskort eller Betalingsservice, hæfter banken ikke.
I visse tilfælde giver reglerne for det pågældende betalingskort forbrugere en bedre beskyttelse end efter betalingsloven, for eksempel ved køb af kopivarer.
Til forbrugeren - det skal du gøre
Hvis nogen har trukket penge på dit kort, uden du har givet lov til det, eller hvis du for eksempel har købt en vare på internettet, som du ikke har modtaget, kan din bank være forpligtet til at skulle tilbagebetale pengene til dig.
Kontakt virksomheden
Før du kan lave en indsigelse mod betalinger i forbindelse med nethandel skal du kontakte eller have forsøgt at kontakte virksomheden om problemet, da der kan være tale om en fejl. Det er en god ide at kontakte virksomheden på skrift for eksempel via mail, så du kan bevise, at du har forsøgt at løse problemet med virksomheden.
Kontakt banken
For at få tilbagebetalt pengene, skal du gøre indsigelse mod betalingerne til din bank ”snarest muligt”, når du er blevet klar over de betalinger, du vil gøre indsigelse mod. Hvis du sender din indsigelse senest 14 dage efter, at du har opdaget betalingerne, vil du efter Forbrugerombudsmandens opfattelse altid have kontaktet din bank ”snarest muligt.”
De fleste banker har en indsigelsesblanket på sin hjemmeside, som du kan udfylde og sende til banken.
I tilfælde af misbrug må der dog maksimalt gå 13 måneder fra, at beløbet er trukket, til du gør indsigelse. Bliver fristen overskredet, får hele beløbet tabt.
Notat om indsigelsesfristen for uautoriserede og fejlbehæftede betalingstransaktioner i betalingslovens § 97
Forbrugerombudsmandens notat om indsigelsesfristen for uautoriserede og fejlbehæftede betalingstransaktionerSelvrisiko
Ved misbrug af dit betalingskort eller anden betalingstjeneste, som for eksempel netbank, vil du i visse tilfælde skulle dække noget af det tabte beløb selv. Det kaldes selvrisiko. Selvrisikoen stiger, jo mere det vurderes, at du selv har gjort misbruget muligt.
Du kan komme til at dække op til 375 kr. af misbruget, hvis den personlige sikkerhedsforanstaltning til betalingsinstrumentet, for eksempel PIN-koden, har været anvendt. Dette gælder også, selvom du ikke har oplyst koden til andre.
Du kan komme til at dække op til 8.000 kr. af misbruget, hvis den personlige sikkerhedsforanstaltning har været anvendt, og hvis
- du ikke har givet besked til banken snarest muligt efter at have opdaget, at kortet er bortkommet, eller snarest muligt efter at have opdaget, at den personlige sikkerhedsforanstaltning er kommet til misbrugerens kendskab,
- du selv har oplyst koden til misbrugeren, eller
- du har opført dig så uansvarligt, at du selv har gjort misbruget muligt.
Du kan komme til at dække hele tabet, hvis banken kan bevise, at du har givet den personlige sikkerhedsforanstaltning til misbrugeren og var eller burde være klar over, at det ville indebære en risiko for misbrug.
Dette hæfter banken for
Banken hæfter for al misbrug, der er foretaget, efter du har givet besked om, at kortet er bortkommet, at en uvedkommende har fået adgang til den personlige sikkerhedsforanstaltning, eller hvis du af andre grunde har ønsket at få kortet spærret.
Banken hæfter som udgangspunkt også for al misbrug, hvis der ikke er anvendt såkaldt stærk kundeautentifikation i forbindelse med betalingerne.
Hvis din bank har afvist din indsigelse, kan du klage til det finansielle ankenævn, der blandt andet behandler konkrete tvister mellem forbrugere og banker. Det koster 200 kr. at klage.
Du kan finde ankenævnets kontaktoplysninger og klageformular på www.fanke.dk
Ofte stillede spørgsmål om godkendte betalinger
Du kan kræve af din bank, at den straks tilbagefører de penge, virksomheden har trukket fra din konto. Det gør du ved at lave en såkaldt indsigelse til banken. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Se spørgsmålet ”Hvad er betingelserne for at gøre indsigelse til min bank?” nedenfor.
Hvis virksomheden har sendt dig en helt anden vare end den, du har bestilt, kan du få tilbageført pengene af din bank på samme måde, som hvis varen ikke var leveret.
Et eksempel på en sådan situation kan være, at du har købt en specifik mobiltelefon, og at virksomheden har leveret en billigere og ringere model.
Hvis du har købt en kjole og modtaget kjolen i en anden størrelse, end du har bestilt, vil kjolen være behæftet med en mangel, men kjolen vil dog blive anset for at være leveret. I sådanne tilfælde kan du derfor som udgangspunkt ikke kræve pengene tilbageført af din bank.
Se spørgsmålet ”Hvad er betingelserne for at gøre indsigelse til min bank?” nedenfor.
Hvis du har modtaget en kopivare, vil varen være behæftet med en mangel, men varen vil dog blive anset for at være leveret. Du kan derfor som udgangspunkt ikke kræve pengene tilbageført af din bank.
Nogle betalingskort giver dig en bedre beskyttelse end efter loven. Det er derfor en god ide at tjekke reglerne for dit betalingskort på din banks hjemmeside eller kontakte banken.
Du kan kræve, at din bank straks tilbagefører de penge, virksomheden har trukket fra din konto ud over det aftalte. Et eksempel på en sådan situation kan være, at du har købt en vare til 99 kr., men virksomheden har trukket 199 kr.
Du kan kræve pengene tilbage ved at lave en såkaldt indsigelse til din bank. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Se spørgsmålet ”Hvad er betingelserne for at gøre indsigelse til min bank?” nedenfor.
Bemærk: Hvis du har købt en vare, og virksomheden efterfølgende har trukket separat betaling for et abonnement eller lignende, som du ikke har godkendt, vil abonnementsbetalingerne være ikke-godkendte (uautoriserede) – se hvad du skal gøre i denne situation under ofte stillede spørgsmål til ikke-godkendte betalinger.
Hvis virksomheden har trukket pengene inden, varen er sendt og går konkurs, kan du kræve af din bank, at den straks tilbagefører de penge, virksomheden har trukket fra din konto. Det gør du ved at lave en såkaldt indsigelse til banken. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Se spørgsmålet ”Hvad er betingelserne for at gøre indsigelse til min bank?” nedenfor.
Bemærk: Hvis du har indgået en aftale med virksomheden om forudbetaling fx ved bestillingskøb, hvor varen er særligt fremstillet til dig, og hvis virksomheden går konkurs inden levering, kan du som udgangspunkt ikke kræve pengene tilbageført af din bank.
Ved køb af fx fly- eller festivalbilletter har du heller ikke krav på tilbagebetaling, hvis flyrejsen eller festivalen efterfølgende bliver aflyst på grund af konkurs. Der kan gælde særlige regler for pakkerejser.
Nogle betalingskort giver dig en bedre beskyttelse end efter loven. Det er derfor en god ide at tjekke reglerne for dit betalingskort på din banks hjemmeside eller kontakte banken.
Det er en betingelse, at betalingen er sket med et betalingskort, en betalings-app eller et lignende instrument, da almindelige netbanksoverførelser ikke er dækket.
Før du kan lave en indsigelse, skal du kontakte eller have forsøgt at kontakte virksomheden om problemet, da der kan være tale om en fejl. Det er en god ide at kontakte virksomheden på skrift fx via e-mail, så du kan bevise, at du har forsøgt at løse problemet med virksomheden.
Hvis du ikke kan løse problemet med virksomheden, eller hvis virksomheden ikke reagerer på din henvendelse, skal du sende din indsigelse til din bank.
Der gælder en frist for at gøre indsigelse. Se spørgsmålet ”Er der en frist for, hvornår jeg skal sende en indsigelse til min bank?” nedenfor.
Ja. Du skal sende din indsigelse til din bank ”snarest muligt”, når du er blevet klar over, at beløbet er trukket uretmæssigt, og virksomheden nægter at tilbagebetale beløbet eller ikke reagerer på din henvendelse inden for rimelig tid.
Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Hvis din bank afviser din indsigelse, kan du klage til det finansielle ankenævn, der blandt andet behandler konkrete tvister mellem forbrugere og banker. Du kan læse mere herom på www.fanke.dk
Du kan også klage til Forbrugerombudsmanden over virksomhedens og/eller bankens markedsføring og handelspraksis her.
Ofte stillede spørgsmål om ikke-godkendte betalinger
Ja. Først skal du dog kontakte din bank for at få dit betalingskort spærret.
Hvis der er hævet beløb, du ikke har godkendt, kan du få banken til at tilbageføre pengene. Det gør du ved at sende en såkaldt indsigelse til din bank. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Der gælder en frist for at gøre indsigelse. Se spørgsmålet ”Er der en frist for, hvornår jeg skal sende en indsigelse til min bank?” nedenfor.
Ja. Du kan kontakte din bank og kræve, at den straks tilbagefører pengene til din konto. Det gør du ved at sende en såkaldt indsigelse til din bank. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du kan udfylde.
Der gælder en frist for at gøre indsigelse. Se spørgsmålet ”Er der en frist for, hvornår jeg skal sende en indsigelse til min bank?” nedenfor.
Virksomheden skal have oplyst dig klart og tydeligt om abonnementet under hele bestillingsforløbet – dvs. fra den indledende markedsføring til det afsluttende køb af abonnementet.
Hvis virksomheden ikke har oplyst dig klart og tydeligt om abonnementet, vil betalingerne herfor ikke være godkendte. Det vil eksempelvis ikke være tilstrækkeligt, at virksomheden har oplyst om abonnementet i sine betingelser eller vilkår.
Hvis du ikke har godkendt betalingerne for abonnementet, kan du kontakte din bank og kræve, at den straks tilbagefører pengene til din konto. Du skal også sikre dig, at banken stopper fremtidige betalinger fra virksomheden – enten ved at spærre dit kort eller ved at blokere virksomheden.
Du kan kræve pengene tilbage ved at lave en såkaldt indsigelse til din bank. Banken har typisk en indsigelsesblanket, du skal udfylde.
Der gælder en frist for at gøre indsigelse. Se spørgsmålet ”Er der en frist for, hvornår jeg skal sende en indsigelse til min bank?” nedenfor.
Ja. Når du har opdaget et ikke-godkendt beløb på din konto, skal du kontakte din bank ”snarest muligt”.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse vil du altid have kontaktet din bank ”snarest muligt”, hvis du sender din indsigelse senest 14 dage efter, at du har opdaget beløbet.
Er der gået mere end 13 måneder siden, beløbet er trukket, kan du dog ikke længere gøre indsigelse.
I visse tilfælde vil du skulle dække noget af det tabte beløb selv. Det kaldes selvrisiko. Selvrisikoen stiger, jo mere det vurderes du selv har gjort misbruget muligt, fx ved at fortælle eller vise din PIN-kode til andre eller ved at give dit betalingskort til andre.
Du kan læse mere om din selvrisiko her.
Hvis din bank har afvist din indsigelse, kan du klage til det finansielle ankenævn, der blandt andet behandler konkrete tvister mellem forbrugere og banker. Du kan læse mere herom på www.fanke.dk
Du kan også klage til Forbrugerombudsmanden over virksomhedens og/eller bankens markedsføring og handelspraksis her.
Det er dit teleselskab, der skal dække tabet, når dit SIM-kort er blevet misbrugt. Teleselskabet skal derfor slette den del af beløbet på din regning, der skyldes misbruget.
Du kan dog risikere selv at skulle betale tabet, hvis du ikke får kontaktet dit teleselskab efter, at du er blevet klar over, at din mobiltelefon er blevet væk.
Hvis dit teleselskab afviser din indsigelse, kan du klage til Teleankenævnet. Du kan læse mere herom på www.teleanke.dk.